1、12315中心話務員接到關于直通車企業消費投訴后，在取得消費者同意的情況下，登記錄入保存；2、12315中心后臺工作人員審核，通過一體化系統分送環節中交外部單位處理分送到直通車企業指定賬號；3、直通車企業設置專人每天查詢處理，7個工作日內回復一體化系統業務處理環節；4、12315中心后臺工作人員依據直通車企業回復結果進行辦結；5、12315中心工作人員對辦結情況審核提交數據保存；6、12315中心負責將直通車企業處理投訴情況反饋至企業所屬轄區工商和市場監管部門12315中心或承擔12315職能的機構；

（一）“12315直通車”單位應依照《消費者權益保護法》賦予的責任與義務，堅持自愿、公平、誠實、信用的原則，以協商和解的方式，解決發生在本單位的消費爭議，維護社會和諧穩定。（二）“12315直通車”單位應設立專門的機構，配備相應的人員和設備，制定完善的消費爭議協商和解工作制度，保障消費爭議有效解決，切實維護消費者的合法權益。（三）“12315直通車”單位在接到市工商局12315消費者投訴舉報中心轉來的投訴件后，應及時處理，消費爭議處理實行限時辦結制度。一般性投訴件辦結回告時限為七個工作日；“市長專線”轉辦

（一）定期例會制度。定期召開維權工作座談會、專題會議、熱點分析會等，通報“12315直通車”運行情況，探討研究解決消費爭議有效方法，不斷總結工作，交流經驗，以會代訓，研究解決問題；對發生重大、緊急、社會影響較大的消費者投訴和群體投訴事件時，召開“12315直通車”相關企業負責人專題會議協商處理方式，針對投訴問題進行預警。（二）聯絡員制度。由“12315直通車”單位指定聯絡員負責與工商部門聯系，接受各級12315消費者投訴舉報中心轉辦的涉及本單位的消費者投訴，并負責跟進處理和結果反饋，人員異動及時報市局12